第73章 处理异议巧妙应对,消除顾虑(2)

作者:水中鱼

|

类型:都市·校园

|

更新时间:2019-10-06 12:36

|

本章字节:9534字

要做到替客户着想,就应该认同客户的观点,但是认同又不等于赞同,赞同是同意对方的看法和意见,而认同只是认同客户的感受、了解他的想法,但并不是同意对方的看法。销售人员要做的,就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突,把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题,以利于进一步解决异议。


患者:医生,我真的非常害怕拔牙,太痛了,有别的办法吗?


医生:我了解你的感受,拔牙时是会有一点痛的。但如果不拔掉这颗牙,它就会继续发炎,然后还会伤害到其他的好牙。别害怕,我会尽最大可能减少你的痛苦的。


患者:好吧。


在处理客户异议时,销售人员若表现出从对方的立场出发,认同客户的感受,就会站在双方共同的利益上客观地审视双方面临的问题,然后和客户协商,达成交易。认同客户的异议,这是成功解决异议的开始。


2。学会安抚客户的情绪


心理学家多年的研究结果表明:人们对某个结果产生的过程,比起结果本身更为在乎。根据这种理论,客户在决定是否购买的过程中,是非常痛苦的,当他决定买或者不买之后,就会如释重负。


所以客户提出异议后,销售人员在认同客户的感受的基础上,更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户,营造出一种公平、愉快的氛围,给客户带来良好的感觉。


当客户感到愉快、受到重视时,他就会尽量与销售人员沟通,从而可能有更多的机会购买产品。而如果客户感到受到威胁时,他就可能会迅速离开现场,让自己回到安全的范围。所以,安抚客户的情绪是非常重要的。


有一个着名的修车厂的业绩一向比同行要高,原因是这个修车厂的服务原则是“先修人,后修车”。当客户来修车时,心情肯定是不好的,所以先安抚客户的情绪才是更重要的事情。在处理客户异议时也是这样,关注客户的情感、关注客户的需求,直接与客户的情绪对话,真正了解客户的心声,了解客户的心理需求,并对此做出恰当的回应,将会大大提高成交率。


3。真诚地处理客户的异议


面对异议时,出现急躁和不舒服的感觉是正常的,但销售人员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时,才会感觉自己的异议被重视,他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流,说出心里话,提供更多的信息。


进行积极的询问。一般情况下,异议的背后通常有很复杂的原因。在没有确认客户异议的重点和程度之前,销售人员直接处理客户的反对意见,往往只是治标不治本,甚至有可能引起更多的异议。因此,积极地向客户询问就尤为重要,多问一些“为什么”,让客户自己说出原因。在询问客户问题时,多问一些开放性的问题,这样客户就会说出更多的信息,销售人员可以更好地做出判断。


表达自己的诚意。在面对客户的异议时,销售人员可以运用以下回答来表明诚意:“这是我们的责任……是我的错……”“您这么考虑是正常的,不过……”“最迟今天下午5点时,我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”而对于一些情绪化的异议,如“这个包装太难看了”“我不喜欢这个款式”等,销售人员只要面带微笑就可以了,这些意见和眼前的交易没有太直接的关系,销售人员只要以诚恳的态度对待,然后迅速转移话题即可。


回答客户的异议。称职的销售人员,不但懂得如何找出客户异议的问题所在,准确回答客户的问题,还要善于选择适当的时机,懂得在何时回答客户异议,这样的销售人员会取得更大的成绩。何时回答客户的问题,要具体情况具体对待,一般情况下,异议是需要立刻回答的,这既是对客户尊重的需要,也是促成客户购买的需要。


引导客户说出真实想法


针对客户的异议与拒绝,销售人员应该充分发挥个人的口才,引导客户向你设定的预期方向转化。


1。提前进行巧妙的暗示


销售人员在开始同客户会面时,就应留意向客户做些对商品的肯定暗示,从而使对方说不出拒绝的理由。例如:


“夫人,您的家里如果装饰上本公司的产品,那肯定会成为小区中最漂亮的房子!”


“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会,5年后开始返还,您获得的红利正好可以支付您儿子的大学生活费!”


在暗示之后,要给客户一些充分的时间,以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里,进入客户的潜意识。


当你认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时,你可以这样说:


“夫人,您刚搬入新建成的高档住宅区,难道不想买些本公司的商品,为您的新居再增添几分现代情趣吗?”


“为人父母,都要尽可能地让儿女受到最良好的教育,怎么样?您考虑过筹集费用的问题吗?我劝您向本公司投保。”


“您有权花钱买到最佳商品,但您可别错过这个机会,买我们的商品吧!”


利用这些方法给客户一些暗示,客户的态度就会变得积极起来,等到进入推销过程中,客户虽对你的暗示仍有印象,但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时,他可能会再度想起那个暗示,而且还会认为这是自己思考得来的呢!


客户经过商谈过程中长时间的讨价还价,办理成交又要经过一些琐碎的手续,所有这些,都会使得客户在不知不觉中将你预留给他的暗示,当做自己所独创的想法,而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此,客户的情绪受到鼓励,就会更热情地进行商谈,从而避免了那些节外生枝的拒绝与异议的提出,直到达成交易。


2。设法让客户说“是”


尽量避免涉及让对方说“不”的问题,而在谈话之初,就要让他说出“是”。推销时,刚开始说的那几句话是很重要的,请看下面的这个例子:


“有人在家吗?……我是汽车公司的。今天,我是为了轿车的事情前来拜访的……”


“车?对不起,现在手头紧得很,还不到买车的时候。”


很显然,对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后,要使他改为“是”就很困难了。


因此,在拜访客户之前,首先就要准备好让对方说出“是”的话题。例如,对方一出现在门口,你就递上名片,表明自己的身份,同时说:“在拜访您之前,我已看过您的车了,这间车库好像刚建没多久嘛……”只要你说的是事实,对方必然不会否认,而只要对方不否认,自然也就会说“是”了。就这样,你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身,虽然不具有太大意义,但却是影响销售进程的一个关键。


“那您一定知道,有车库比较容易保养车子喽?”


除非对方存心和你过意不去。否则,他必然会同意你的看法。这么一来,你不就得到第二句“是”了吗?如果对方真的要拒绝,那不仅仅是口头上的一声“不”,同时,他所有的生理机能(分泌腺、肌肉等)也都会进入拒绝的状态。然而,一句“是”却会使整个情况为之改观。


所以说,比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是,如何不使对方拒绝。


3。引出客户的真心话


“考虑看看再说”也是客户经常使用的拒绝理由之一,话虽然说得婉转,但真正的想法可能是:“我听腻了你那一套说辞,反正我又不打算买,随便敷衍一下,使一下缓兵之计。”在这种情况下,推销员倘若认为目前时机尚未成熟,真的请客户好好考虑一下,日后再来听取佳音,就未免太过“死板”了!要处理这种状况是有点棘手,因为客户会说出这句话,多半是在推销员已经做了相当程度的说明后,就算勉强再运用其他拒绝语言处理,效果也不会很好。


推销员:“可是您先前也说过孩子的教育费用……”


客户:“所以我才说要再考虑一下!”


推销员:“但是……”


客户:“你实在很烦!让我多考虑一下不行吗?”


即使客户先前一直表示赞同,但是面临重要关头却又退缩时,重提此事只会增加客户的厌恶。所以,必须改变一下方式,从另一个角度去引出客户真正的想法,比如说“您是很想买,但是缴费负担太重”,若能让客户说出真心话,就有希望进一步促成交易。


所以,推销员要懂得调适自己的心态,要有“被拒绝是当然的事”的心理准备,不能恐惧被拒绝,要坚强地面对客户的拒绝,引导客户说出真心话。


有些异议不必太当真


销售人员被客户直接拒绝是很正常的事,在销售过程中,销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性。因此,如何应对客户的拒绝,是销售人员必须面对的问题。


客户拒绝销售人员的原因是很多的,许多原因也是销售人员无法改变的。销售人员能做的事情,就是通过沟通越过双方之间的心理障碍,激发客户的兴趣,激发客户的购买欲望,促成交易。在很多情况下,销售人员的不当销售是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员能够改变自己和客户沟通的方式,抓住客户的心态,遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。


销售人员在和客户沟通的过程中,要排除客户习惯性的拒绝,越过这些不必当真的拒绝。


在以下拒绝方式中,大部分都是客户习惯性的抗拒方式,销售人员不要在这个问题上碰壁就直接放弃,而应该深入进去,找到客户真正拒绝的原因。


1。我不需要


这是销售人员经常碰到的拒绝方式,也是人们最习惯性说出的一句话。有统计数据表明,将近80%的客户对现有的产品或者服务感到不满意,但却不想采用任何措施去改变现状;有85%的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出,在大多数情况下,客户说出“我不需要”并不是表明沟通就无法进行了,而是在大多数情况下,销售人员喋喋不休地介绍,让客户产生了抵触心理。


不过,“我不需要”是最容易克服的,良好的开场白可以避免客户的排斥心理,虽然客户嘴上说着“我不需要”,其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣,就等于有了打开成功大门的钥匙。


2。我没钱


比起“我不需要”使用频率来讲,“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼,销售最终的障碍也出现在这里。


但是,这句话在更多的时候,也只是一种借口。如果客户对产品的需求是强烈和必需的,由此产生一种“紧迫”的需求,没钱的借口就不攻自破了。因此,销售人员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况,只说明你对客户的需求启发不够,对产品给客户带来的利益让客户明白得不多。


3。不必回答的问题


在销售人员和客户沟通的过程中,往往会遇到很多问题,比如一位客户似乎对一款家电感兴趣,但在购买决定做出前,突然指责家电上的一些小问题,销售人员和他争辩的过程中,客户愤然离去。其实在这个案例中,客户所指的问题,最大可能是他想要压价的借口,而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的,解释和争辩只能使问题越来越乱。


同样,很多问题是不需要回答的。客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失,如一些自我表现性的问题,容易造成争论的问题,明知故问的发难。对于这些问题,销售人员可以不予回答,最好采用的方式是:沉默、假装没有听见、答非所问、转移对方的话题。


当客户真正对产品发生兴趣时,他们即使提出一些异议,这也并非表明他们是在真正地拒绝,大多数情况下,这只是他们采用的一种手法。


销售人员必须有足够的承受能力,千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。