第17章 会务接待服务心理(7)

作者:陆永庆

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类型:都市·校园

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更新时间:2019-10-06 16:32

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本章字节:12176字

尊重客人,就是要使客人感到被“尊敬”,而尊敬的前提和基础是重视。只有把他当“客人”来招待时,他才没有被“轻视”、被“蔑视”之感。尊重客人要体现在细微之处,员工不仅要在道理上懂得尊重客人,更要研究在细微之处如何尊重客人。客人光临时,应接人员就要立即热情接待。客人的手提箱,虽不沉重,员工为他提箱并没从体力上减轻客人多少负担,然而接与不接,心理效果大不一样:不接箱就显不出客人的“派头”,接了箱往往会使客人的自尊心得到满足。客人在商场购物,如果员工一时忙不过来,不能立即为他服务,就要先向他打个招呼。尽管对客人来说有这句话是等待,无这句话也是等待,然而有了这句话就表现出服务人员对客人的尊重,具有“安定人心”的作用,反之会使人产生被轻视、冷落之感。


尊重客人,就要尊重客人的风俗习惯、宗教信仰、个人爱好和忌讳,不能要求客人“入乡随俗”,要保护客人的隐私。有时服务员因为不了解客人的喜忌差异心理,就会莫名其妙地得罪客人。


自尊心理中有个虚荣心,这是人最敏感的心理。过分虚荣并不好。但是,客我关系是服务与被服务关系,在这种特定的角色关系中,服务人员没有“教育客人”的义务与权利。有虚荣心的人最忌讳被人看不起,说自己“买不起”、“吃不起”,他们通常要说些冠冕堂皇的话来加以掩饰。对此,员工能“一眼看穿”却不能把它“说穿”。


提供富有人情味的服务,首先员工要富有人情味。一方面,员工自己必须是一个感情上的富有者,而不是感情上的贫穷者;同时员工要善于调控自己的情绪。另一方面,员工必须懂得客人的心理需求,在与客交往过程中能够细致地全面地了解客人在情绪上的微妙变化,并及时地主动地作出恰当的反应。员工不仅要富有人情,而且还要善于表现自己的人情。古语“路遥知马力,日久见人心”,在正常的人际交往中是一句至理名言,但在服务交往中,由于客我交往是一种“短而浅”的人际交往,因此员工要使客人“马上见人心”。为此就要研究员工如何善于把“乐于为客人效劳”的“人心”,通过恰当的方法立竿见影地充分表现出来,把自己的服务意识变成客人可感受到的言行表情,使客人在“短而浅”的服务交往中立即体验到“溢于言表”的人情味。


六、互补交往,心态平衡


服务工作是员工与客人的人际交往的反映。处理好客我关系,不仅要有好的服务态度、服务意识,提供个性化、情感化、细微化的服务,而且要掌握客我双方交往的技巧与艺术。


(一)人际交往中的心理状态和行为模式


人际交往是人与人之间相互作用的过程,心理学用“刺激反应”来描述这种相互作用。交往中,当一个人采取某种行为刺激对方时,期待着对方作出合理的反应。如对方作出迎合、满足的反应,就是“相补”反应,否则就是“相阻”反应。双方都作出相补反应,交往就能进行下去,否则交往就会出现障碍。那么,是否不能迎合满足他人期待就一定不能顺利交往呢?不是。一个善于交往的人,即使不能满足他人期待,也不会同他人闹得不欢而散,而会调节自己心态与行为来满足他人;相反,不善交往的人好心好意却也会得罪他人,这就需要服务人员对交往时人的心态与行为方式有所了解和掌握。


1三种心理状态与五种行为模式


人的行为是由人的三个“自我”心态支配的。这就是“儿童自我”、“家长自我”与“成人自我”。“儿童自我”是一个不动脑筋,只动感情的“感情自我”,是“感情用事”的行为决策者。它不会根据社会的、他人的利益和自己的长远利益来考虑“合理不合理”、“应该不应该”的问题,它只考虑“喜欢不喜欢”和“高兴不高兴”的问题。在“儿童自我”支配下,人的所作所为只是为了眼前的,可以直接得到的满足。“家长自我”是个只动脑筋,不动感情的专门教导约束孩子的“权威自我”,是一个“照章办事”的行为决策者。它的章程就是它所记录的那些权威人士提供的行为准则。“成人自我”是个能冷静地动脑筋的“理智自我”,它面对现实,冷静理智。人的行为因为“喜欢”而出现,这是受“感情”支配,如行为是服从他人“要求”而做,则是受“权威”支配,而如果独立思考后认为自己“应该”做,则是受“理智”支配的。


根据关于人的三种心理状态,即“家长”、“成人”、“儿童”心理状态的理论,人际交往有以下五种行为模式:


(1)“儿童任性式”。不受约束的儿童行为,包括天真、任性的、反抗的儿童行为。


(2)“儿童服从式”。按照某种规范,按他人提出的要求来行动的,是一种“听话的”、“乖孩子”的拘谨的行为。


(3)“家长命令式”,又称“严父式”。这是给别人下命令、教训别人、指责别人的行为,是威严的行为。


(4)“家长抚慰式”,又称“慈母式”。这是一种关心人、爱护人的行为,以宽容、怜悯、谅解的态度待人,给人以安慰。


(5)“成人理智式”。这是一种成人对成人的行为,以平等的态度待人,是通过共同协商、探讨来解决问题的行为。


2平行互补的人际交往方式


五种不同的行为模式并无绝对的好坏之分,问题只在于能否恰当地去运用,对多种行为模式的运用一定要考虑到时间、地点、场合和彼此所扮演的角色。在员工与客人的接待服务交往中,一般说应以慈爱的家长行为去关心客人,以顺应的儿童行为去满足客人,遇到问题时通过成人的理智行为来商量解决问题。


平行***往有以下三种形式:


(1)成人型对成人型的交往。这是常用的交往方式。


(2)家长命令式对儿童服从式。


例如,客人对员工叫道:“拿啤酒来!”一派命令的口吻。员工顺从答道:“好,先生请稍等。”交往双方心态平衡,行为互补。


(3)儿童任性式对家长抚慰式。


例如,客人发现丢失了结婚戒指,心情焦急地说:“哎哟,我的戒指不见了!”员工安慰道:“太太,请不要着急,我们帮您找一下。”


从以上平行性的交往可看出:一方行为反应符合另一方的心理需求,行为方式相补,双方心态平衡,情绪愉快,关系融洽,继续交往容易;交叉性的交往方式不符合或违背对方的心理要求,会出现“相阻的行为反应”,交往难以进行,甚至会出现冲突。交叉性的交往方式有成人型交叉、家长型对家长型交叉、成人型对儿童型交叉、儿童型对儿童型交叉等。


(二)诱导对方成人理智行为


“诱导”是指在与他人交往时,善于从他人可能采取的各种行为中引导自己所期望的行为。


在人际交往中,他人的行为并非与己无关。因为他人的行为,一方面是为了满足他自己的需要而进行的“操作”,另一方面也是针对我们的行为而作出的“反应”。我采用不同的行为,给他以不同的“刺激”,他就可能作出不同的“反应”。因此,欲改变他人的行为方式,最好是首先改变我们自己的行为方式。在服务工作中,我们既不能去选择交往的对象,也无法去改变他的个性。无法改变“他这个人”并不等于无法改变“他的行为”。他人的行为不仅与他本人的个性有关,而且也与我们如何去对待他有关。因此,服务人员可以适当地调整自己的行为去影响他人的行为,坚持用自己的恰当行为去诱导对方的恰当行为。


人都需要得到他人的鼓励、肯定与赞赏。每个人都既是“讲理”的又是“不讲理”的,因为每个人都既有一个“讲理”的“成人自我”,又有两个常常不讲理的“家长(命令)自我”与“儿童(任性)自我”。当一个人表现出威严的“家长自我”时,他只希望别人尊重他、服从他,而不希望别人同他“讲理”;当他表现出“儿童自我”时,他只希望别人能迁就他,同样不希望与他“讲理”;只有表现出“成人自我”时,人们才通情达理。因此,如果要与一个人“讲理”,只能同他的“成人自我”去“讲理”,而不能同他的“家长自我”、“儿童自我”去“讲理”。遇到对方“不讲理”时,服务人员一定要沉住气,让他的“家长自我”、“儿童自我”让位于“成人自我”。要让他的“家长自我”、“儿童自我”退出交往舞台,请出其“成人自我”,就要诱导对方的“成人自我”。服务员首先要让自己在行为决策中起主导作用,然后动脑筋,让对方的“家长自我”


得到尊重,或让他的“儿童自我”得到理解。要让它们让位,必须先让它们多少得到一点满足,顶撞“家长自我”,责怪“儿童自我”,都不利于请出他的“成人自我”。顶撞“家长自我”,使人恼羞成怒,就会派出“儿童自我”前来胡搅蛮缠。“儿童自我”招架不住,又会搬出“家长自我”来施加压力,事情就更不好办了。


如果员工能体贴、谅解客人,赢得客人的信任,客人就会表现出顺从行为,高高兴兴地顺从员工的安排与服务。如果员工能尊重客人,给客人留下一个真诚、善良、和蔼可亲的形象,客人就会表现出慈爱的家长行为,原谅员工的某些行为过失。只要服务人员善于诱导,客人就会表现出我们所期待的行为。


七、敏捷准确,快速高效


客人期待着高效率的服务。从客人需求分析,客人首先期望得到实用性与享受性相结合的功能服务,他们不希望仅耍嘴皮子、只摆花架子,而不解决实际问题。要解决实际问题,就要实现高效率的快速服务。


在现代社会中人们有了科学的时间观:时间的资源观,时间的道德观,时间的机遇观等观念。越来越多的人认识到,时间是一种特殊的资源,比任何“稀有资源”都更为稀有、珍贵。如果说许许多多客人对于花钱多少的考虑已经退居次要地位的话,那么他们在时间上的耗费都是表现得非常吝啬,浪费他们的时间会使他们感到极大的不满。同时,已经习惯于接受高效率服务的客人如果遇到了漫不经心、拖泥带水的服务,还会产生一种不堪忍受的焦急和恼怒。消费的方便论,意味着人类寿命的相对延长。这种趋势正在迅速发展,几乎无所不在。它促进消费、主宰消费,是消费的灵魂。当今世界市场的激烈竞争,在很大程度上是由谁向消费者提供更大便利的竞争。我们的服务如果达不到高效率、便利化,就不能被认为是优质的服务。


服务业属劳动集约型产业,技术性劳务构成了服务的主要价值,如会务服务中的接待、行李、客房、总机、机械运转、烹调、卫生清洁、商务服务、秘书服务等等都属此类。这些员工的劳务的质量大体可归纳为两部分,一是技能技巧(技术)水准,是否准确、娴熟;二是时间水准,即准时性、适时性以及其他量的掌握是否恰到好处。后者反映着服务者的个性。以烹调为例,质量不仅体现在规范操作上,同时也体现在火候的掌握、制作的时间控制等效率上。再以接待服务工作为例,操作业务熟练正确固然重要,而如何在时间上给客人以好感更为重要,如员工能提供恰当的主动服务,在客人有需求而尚未开口之前就能提供服务,这就是富有人情味了。这里的时间质量,是广义的时间质量。


同时,对狭义的时间质量的把握也至关重要。客人在旅游活动中的时间知觉可概括为五个特点。一为“旅宜速”,即旅行过程要快捷。绝大部分旅游活动的目的地是旅游景观点,交通工具上的旅行是为实现这目的的途径与方式。同时在交通工具上,由于空间限制会造成人的生理疲惫与心理的单调枯燥感。二为“游宜慢”,即游览过程中要舒缓。游览景观点是旅游的目的,而游览要有安逸轻松的心情,才能领略美景,这就需要有充裕的时间与自由的支配。三为“要准时”,要承诺兑现事先约定的服务项目的时间概念,包括守时、准时。如交通工具准时出发,准时到达,各种服务规范中要有时间制约。四为“可调控”,人的时间知觉是相对的,尤其“心理时间”可以调控,其规律是,活动内容丰富多彩会对时间短估,而内容枯燥乏味会对时间长估;态度积极,情绪盎然感到时间过得快,相反态度消极、情绪索然则感到时间过得慢;期待,人在期待时,时间过得慢,期待对象来到了,时间则又快了。五为“有节奏”,人的活动要有节奏,即要“有张有弛”,这是人类活动的时间规律之一。


这里着重分析“等待心理”。在各项服务传递过程中,顾客等候过程关系到顾客感觉、印象、企业形象的重要因素,包括等候服务时间、等候时的气氛、其间的所见所闻所干等因素。顾客对等待时间会持两种态度:一是无端浪费时间,二是把它看成是服务企业提供了增加人际交往的机会。一项研究表明,顾客对等候有九种心理,我们相应可采取九种对策:


(1)在对时间的感觉上,有事可做的等待与孤独空耗的等候相比,前者要快于后者。对策:在服务过程中,有些项目必须要使客人等待(如点菜后的上菜,总台的结账等),此时应让他们“有事可做”,如浏览书报、杂志、菜谱,提供饮料茶水,增加文娱节目等。


(2)对已纳入服务程序之中的等待与尚未纳入程序中的等候相比,前者要短于后者。对策:尽早使顾客进入服务程序之中,或创造一种气氛,使客人感到企业在为他着想。如商场里的销售服务,在顾客多时,员工可“接一顾二联系三”,即接待第一位顾客时照顾第二位客人,同时联系第三位客人。


(3)焦急使得等候的过程格外长。对策:及时不断地向客人传递有关信息,或做好客人的情绪稳定工作,减少客人的焦虑心理。


(4)知道结果或有限定的等候时间比不确定时间的等候,感觉上要过得快,因为有心理准备。对策:凡须客人等待的服务项目,要有时间限定,如电话铃声响三下要接,订房3分钟,上菜不超过20分钟等。如在飞机上不断向客人广播到达目的地所需时间,他们便不会因盲目等待而心焦了。


(5)有清楚明确的解释与不加任何说明的两种等待,前者感觉要短。对策:让客人迅速了解企业正在发生的和他们紧密联系的情况,以利于双向沟通。


(6)客人公平等待与出现不公平现象的等待相比,前者要比后者短。对策:对客人要一视同仁,不能厚此薄彼,维护公正和稳定的服务秩序。如有特殊情况须要特殊照顾,则要做必要的说明与解释。


(7)一般地说,越是昂贵或有价值的服务项目,所需要的等候时间就越长。对策:提供名副其实的等价服务,以与等候时间成正比。


(8)一群人等候比起一个人等候,时间要相对缩短。对策:提供一群人进行交谈的气氛,对一个人则要以微笑等表情来打动人,使其心情轻松。


(9)钟表表盘设计多以5分钟为一大格,即尚未走完5分钟时,等候的客人对付出等待的感觉并不明显,而时间指针一旦跨过大格,他们的感觉就会强烈起来。对策:力争使客人等候的平均时间不要超过5分钟。


八、客我满意,双胜无败


处理人际关系要相互尊重,从而达到相互满意,这就是“双胜无败原则”,对此我们已在服务心理的“双重满意”中作了分析。

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