第5章 绪论(4)

作者:陆永庆

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类型:都市·校园

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更新时间:2019-10-06 16:32

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本章字节:11282字

由于会务服务员所在的管理部门类别多、层次也不同,因此规章制度也各不相同。一般来说,会务服务员除了要遵守行为规范外,还应遵守如下一些规章制度:


1请示报告制度


会务服务工作涉及面广、各阶层的人员多,各种各样的事务也就多,这就需要加强请示报告。尤其是在接受重要任务或处理非常规事务时,更要加强请示报告。一切行动听指挥,严格执行请示报告制度,不得自以为是,自作主张。


2岗位值班制度


每班组或每岗位一般都有岗位制度、值班(包括夜班)制度、交接班制度、请销假等制度,大家都应共同遵守,尽责尽力,照章执行。不得随意进出其他会议场所,不得让无关人员进入各类会议、活动场所。不在会议或活动场所大声喧哗、闲谈或随意跑动。不允许超出岗位职权范围,从事职责以外的活动。


3领款、领物制度


由于工作需要,服务员经常要与钱、物打交道,一定要分清公私关系,领取的要及时归还,损坏的要及时赔偿。不准将会议或各类活动及个人的遗留物归个人收留,不准以工作之便索要、挪用或骗取、盗窃纪念品、礼品或其他财物。不得借工作便利搞交易,徇私舞弊,不准借领导名义办私事、谋私利。


4设备设施使用维护制度


会议场所涉及许多电器、器材设备,服务员要按制度要求使用与保管,不仅要学会正确的使用方法,也应懂得一些维护保养的常识,要与维修人员分清职责范围,做好协调工作。


5安全保卫制度


制度应明确防火、防盗等方面的具体要求,服务员必须严格遵守这些要求,如使用和保管好消防器材、下班关好门窗等。同时还要与会议期间的安保人员互相配合,共同完成安保工作。未经允许,不得在会议或其他活动场所私接、私装、移动电器、照明、装帧等设施。所有会议或其他室内活动场所均禁止吸烟,未经批准不能使用明火。服务人员要带头遵守规定,对违反规定者,服务人员有权制止,不听劝阻者,应劝其退场。


6保密制度


服务员因工作关系,工作中可能会涉及到一些机密的信息、资料或文件,一定要根据制度要求,严格地遵照执行。


三、语言举止行为基本要求


(一)语言行为的基本要求


1标准适用


会务服务员要能熟练地掌握和使用普通话,基本达到标准化、规范化。在此基础上,还应根据需要,练习并掌握一些有关汉语方言、英语等外国语言和少数民族语言,必要时还要会一点形体语言和哑语,力求运用自如,做到因人而异,灵活运用,使两者有机地结合起来。


2确切简洁


这是会务服务员处理繁杂事务的需要,也是面对四方来客,满足各地与会者需求的需要,更是大型会议、大型活动短时间内集中服务的需要。语言确切简洁,可以减少失误,避免差错,提高会务服务工作效率。


3合乎逻辑


与会人员来自各地,语言表达方式各有不同,会务服务员语言的表达要规范化,具有逻辑性,回答问题、提供咨询、请示工作、解答原因要条理清晰,思路清楚,目的明确,层次分明,时机恰当。


4温文尔雅


要求能体现出严、情、意、美的特色。严,指说话条理严密,体现庄重性;情,指语言能以情感人,让人感受温暖;意,指语言能表情达意,给人以明快的感觉;美,是指语言言辞优美,能给人以美的享受。


5热情礼貌


热情礼貌是会务服务员与他人交谈时的基本准则,也是会务服务员在日常服务工作中必须认真掌握,时时处处体现的。要热忱回答与会者的每一问话,对与会者不准使用“不知道”、“没有”、“不行”等否定句作回答,确实不清楚的要想办法给予解决或给予满意的解释。


(二)仪表举止的基本要求


要会日常礼貌。要遵守时间,守时是对人尊重的表现,是最基本的礼貌;有事要预先约定,不要随意造访;无论对领导、长者、女士、来访者,见面时都应表示敬意;要学会握手,握手是表达温和和友善的心意,是友好的举止,握手要注意场合和对象,掌握分寸;化妆要适度,对于会务服务员来说,化妆打扮切不可过分;进出他人房间,一要敲门,二要脱帽,三要视他人情况而为,如需进入房间进行日常打扫卫生时,要征得同意。


要讲究穿戴礼貌。衣着要质朴大方,要突出职业和个人特点及场合的要求。穿戴要得体,要根据不同时令、环境以及社会上审美观念而定,力求和谐、统一。不穿奇装异服、短裤背心,不留胡子,不戴首饰。


要懂得招呼和告别时的礼貌。这是会务服务员最常见的礼仪要求,服务工作中彼此介绍、打招呼、道别是经常的事情,根据不同对象,无论是国内的还是国外的,汉族的还是少数民族的,一句问候、一声欢迎、一次道别,能显示出你的礼貌、修养,使周围的人感到亲切愉快。不讲有损自尊性的话,不用粗俗的言辞与人交谈,不与人争辩,不用贬义称呼,不要让讲话声高于与会人员的声音。


要掌握接待工作中的礼貌。凡到交通站点接客,必须提前到达等候,必要时出示迎候牌或欢迎条幅,到达时要有慰问言辞;要热情安排客人住宿,介绍有关生活起居、会议日程等情况,同时要倾听他们的意见和要求。


四、交际行为基本要求


(一)服从组织和领导


会务服务员必须服从组织和领导。会务服务员要按主办单位和上级领导的要求办事,要如实地向领导报告或请示工作,尊敬和维护上级的威信,有问题要及时请示,同时发挥主观能动性,尽自己最大的努力做好工作。


争取上级的信任和理解。熟悉和掌握领导的工作作风和工作习惯,正确领会上级的意图,明确工作的目的和工作目标,确保领导交办的任务完成,避免由于考虑不周而可能造成的失误,以最佳的效果完成上级交给的一切任务。


增强工作的主动性,尽心尽力做好责职内的服务工作。要细心观察、善于分析,不断提高服务水平,遇到问题要敢于承担责任,不上交矛盾。


(二)尊重同事


要有与同事友好相处的愿望,以自己的情绪、语言以及得体的举止和善良的态度向对方表达友好相处的愿望,以建立彼此间的信任和友谊。


对待同事要主动热情,要让别人尊重你,首先得尊重别人。尊重对方,要虚怀若谷,要认真学习别人的长处,特别是当同事需要帮助的时候,更要热情相待。要严于律己,注意克服自己的缺点,以崇尚完美的人格,赢得朋友。要宽以待人,容人之过可以使别人更乐于接近你,共同合作推动工作的开展。对意见或令人生厌之事,应善于自我克制,不斤斤计较,更不得与他人发生争吵或打架、骂人。


(三)协调友邻


会务服务是一项综合性工作,要靠各单位、各部门的共同努力来完成,尤其大型会议或活动,那更是一项全局性的工作,因此搞好友邻协调甚为重要。


要有大局观念,无论做什么事都要从大处着眼考虑问题,局部要服从大局。从整体出发,不能只考虑本单位、本部门的利益,只有把整体利益放在第一位,才能协调各单位之间的利益关系,共同把工作做好。


要分工负责,不越权限,分清职责,掌握尺寸,不争权力,不推责任,互不干涉或影响各自职权范围内的事务,尊重各自的指挥系统和办事方法。


要互相支持,在单位或部门之间往往会遇到一些工作上的交叉,一时难以分清或单方面难以完成的任务,友邻之间要相互尊重,相互支持,可经常召开协调会进行协商。服务员平时要注意与友邻单位保持经常的联系,及时交换信息,沟通情况,以促进互相团结,共同发展。


五、保密行为基本要求


(一)经常进行保密检查


召开具有一定密级内容的会议,会前应对会场的录音、扩音设备进行保密检查,看扩音设备是否存在寄生振荡,以防被窃失密现象发生;禁止使用无线话筒代替有线扩音设备;会后要对会议场址进行保密检查,看有无遗失秘密文件、资料、笔记本等,并要把应上交的文件、资料等检查、清点后如数归还。


(二)妥善保管会议文件资料


会议中使用的文件、资料,要与会议主办单位做好文件、资料的交接手续,严禁乱堆、乱放;会议上的讲话未经同意,不得随便录音或复制。录音后的磁带要严格登记,妥善保存。不在不利于保密的地方存放会议文件、资料。


(三)严格执行保密要求


不在私人通信中涉及机密,不在公共场所与亲朋好友谈论会议机密内容,不得私自将会议音响、录像带出会场外或复制,不携带机密材料出入公共场所。凡规定不准记录的会议,不得随意动用任何录音设施,同时配合会议主办单位,做好不作会场记录的劝阻工作。


六、外事服务行为基本要求


(一)体现平等原则


在外事接待服务中,应体现我国在国际交往中大小国家一律平等的原则,尊重各国的风俗习惯。


(二)崇尚礼仪为先


要熟悉被接待者的礼仪情况,掌握三大宗教的基本礼仪与忌讳,了解他们的喜好,尊重他们的风俗习惯。礼貌待客,礼貌要符合常规,做到接待安排有针对性。重礼仪,重实效,生活照料热情周到。


(三)注意内外有别


在外事服务工作中不议论、不打听有关机密的事情,不论任何场合,有关机密的事要守口如瓶。涉及重大政策或外交关系的有关言论不对外交谈,不在与会者之间议论内部问题。


(四)维护国家利益


维护国家的主权和利益,维护民族尊严,不得索要或收受外宾的钱物,更不能为谋私利出卖国格人格,给国家造成损失。对不能拒绝而收下的礼品应上交组织处理。


(五)加强组织观念


应加强组织观念,自觉遵守纪律,如实反映情况,严格执行请示报告制度,不得背着组织与外国机构的人员私自交往。


会务服务岗位职责与服务规程


会务服务岗位职责与服务规程,因各单位会务服务范围、内容和要求不同而各异。这里仅以一般性的工作会议服务要求,作一简述。


一、岗位职责


(1)服从会议组织者或领导对会务工作的要求,确保会议和各项组织活动成功完成。


(2)布置会场,检查场地和各种会议设备、会议用品,并保持处于良好状态。会前消除隐患,排除故障。


(3)做好会议接待工作。


(4)协助会议组织者做好会前准备,确保会议按时、按要求召开。


(5)以高度负责的精神、真诚热情的态度、细致周到的要求搞好会议的各项服务工作。


(6)加强责任性,做好各项服务工作,会议或接待途中不得离岗或做责职外的事,确保服务工作无差错。


(7)做好会议期间各项记录。


(8)以认真负责的态度,处理会议期间各项应急事务。


(9)保证会议用具的清洁卫生,协助做好饮食卫生服务。


(10)严格遵守各项规章制度和保密要求。


二、服务规程


(一)会前准备


(1)接受任务,了解会议情况,掌握开会对象、人数和要求。根据会议要求做好会议的服务准备工作。


(2)清扫会场,确保各种物品、地面无积土、无污渍、无异味;保持场地清洁明亮,喷洒适量空气清洁剂。


(3)布置会场,桌布要求干净、平整;按照台型布置绿化、摆放鲜花。按照与会人数摆放桌椅;会场座椅定位,排列整齐。准备茶杯、茶叶及毛巾等物品;对杯垫或会议用矿泉水进行拉线定位。


(4)会前2小时开启空调,检查各种电器设备运转情况,发现异常及时报修。


(5)会前15分钟润茶,会前5分钟上茶水,检查专用杯盖,要求杯柄向右,消毒毛巾放置于茶杯下方。


(6)会前15分钟整理仪容仪表,要求化淡妆,并检查发型、统一着装,整理领带、袜子及皮鞋等。


(7)上岗站位,站姿端正,脸带微笑,迎候来宾,引位入座。


(二)会中服务


(1)当与会者就座后,询问需要茶水还是白开水。


(2)主要领导就座后,按要求上茶水。


(3)会中续水,第一次约20分钟,以后每隔30分钟左右续水一次(会议过程中,根据领导饮水情况可调整续水时间)。


(4)会议过程中,观察并调整会场内温度(夏季,22c~25c;冬季,19c~22c)。


(5)会议结束时,开门、站位、笑脸送客。


(三)会后收尾


(1)检查会场内是否有遗留物品,一经发现及时送还。


(2)收拾各类用具,擦拭桌面,摆放椅子。


(3)对使用过的茶具、用品进行严格消毒。


(4)清扫会场。


(5)做好会务记录。


思考题


1为什么会务服务在我国经济建设中越来越受到人们的重视?


2会务服务的主要任务和发展目标是什么?


3会务服务有些什么特点?


4会务服务的原则是什么?


5会务服务有哪些要求?


6对会务服务员有哪些主要的行为基本要求?


7通过学习,联系本单位实际,谈谈你的岗位职责和工作规程应是什么?